Quando conduco corsi di formazione nel settore della ristorazione, chiedo spesso:
« Che cos’è per voi un servizio davvero buono? »
Le risposte arrivano subito:
Attenzione. Cordialità. Tempismo. Un buon senso del momento e della persona.
La cosa sorprendente è che, quando pongo la stessa domanda nelle formazioni di vendita — nel mondo della finanza, del commercio al dettaglio o dell’automotive — sento esattamente le stesse risposte.
Eppure, molte organizzazioni di vendita si comportano come se il contatto con il cliente fosse un processo tecnico, una pipeline, un argomento di strumenti o un gioco di KPI.
Ma nella (alta) gastronomia si può imparare molto sulla vendita.
Perché lì non si vende, si vive un’esperienza.
Alcune lezioni che porto sempre con me:
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Non tutti gli ospiti sono uguali e nemmeno tutti i clienti.
Se consigli un menu che rispecchia il tuo umore e il tuo gusto, non stai vendendo, stai ispirando.
Nelle vendite, questo significa che i discorsi standard appartengono al passato. Oggi contano il pensiero e l’azione situazionale. -
Il tempismo è tutto.
Se chiedi troppo presto, disturbi. Se arrivi tardi, perdi.
Nella ristorazione il tempismo si impara con cura, ma nelle vendite è (purtroppo troppo spesso) trascurato. -
Il tono fa la differenza.
Un buon cameriere non parla solo con le parole, ma anche con lo sguardo, l’atteggiamento e la velocità.
Chi padroneggia questo nelle conversazioni con i clienti crea fiducia ancora prima di presentare il primo argomento. -
L’attenzione non è una risorsa, è un atteggiamento.
Il buon cameriere ricorda il vino dell’ultima volta.
Il buon venditore ricorda la conversazione di tre mesi fa.
Entrambi lasciano un effetto profondo. -
Conta il momento, non solo la chiusura.
Gli ospiti tornano quando si sentono percepiti. Anche i clienti.
L’intenzione non deve essere: « Voglio vendere qualcosa. »
Ma: « Voglio fare la differenza. »
Sono convinto che chi comprende la cultura del servizio e l’eccellenza del servizio diventa automaticamente un venditore migliore.
Non perché parli di più, ma perché capisce meglio, sente meglio e si connette meglio.
E per essere sincero: ho conosciuto molti bravi venditori e ho avuto l’opportunità di accompagnarli nel loro sviluppo.
Ma i più straordinari avevano quasi sempre un background nella gastronomia o nell’ospitalità di lusso.
Ecco perché la mia conclusione è questa:
Il futuro delle vendite non appartiene ai più rumorosi, ma a chi osserva con sensibilità, pensa insieme e si interessa sinceramente alle persone.
Forse le vendite non hanno bisogno di più strumenti, ma di più ospitalità — quella che viene dal cuore.
“Sviluppare il potenziale – celebrare il successo.”
