Molti parlano della vendita, ma noi parliamo del momento precedente: il momento in cui si decide se un ospite è anche solo disposto a spendere più soldi con te o no.
Se ascolta e se sviluppa fiducia. Se è disposto a investire di più, non perché deve, ma perché vuole. Gli ospiti non comprano grazie a migliori argomenti. Comprano quando si sentono visti, valorizzati e compresi.
Nell’industria della ristorazione e dell’hotellerie, spesso si parla troppo di tecnica: conoscenza del menu, processi, mise en place, formazione sui prodotti, cross-selling. Ma a cosa serve tutto questo se il servizio resta “freddo”?
Se gli ospiti percepiscono: “Questa persona vuole propormi qualcosa e non necessariamente farmi un favore”, allora abbiamo già perso. Vendere nell’ospitalità non è una formula, è una questione di atteggiamento!
Ricordo ancora vividamente una scena di una delle mie sessioni di coaching in un ristorante di un hotel nell’Oberland bernese: un giovane cameriere, timido ma attento, non fece una sola domanda di upselling; invece, ascoltava discretamente gli ospiti e li osservava molto attentamente. Percepiva l’atmosfera al tavolo, rifletteva su di essa e alla fine consigliava ai singoli ospiti il dessert e il digestivo perfetti secondo i loro gusti. E gli ospiti furono entusiasti della sua “intuizione”. Coincidenza? No, piuttosto grande empatia e notevoli capacità di osservazione!
Gli ospiti rimasero un’ora in più, ordinarono più vino e tornarono due giorni dopo. Ecco come si genera fatturato. Non attraverso la pressione, ma attraverso la connessione.
Da FinOptima, lavoriamo con aziende e team che vogliono imparare esattamente questo: non “vendere” meglio, ma diversamente: percepire meglio le cose, essere realmente presenti e non semplicemente fare le cose per abitudine. Non cercare di convincere, ma entrare in empatia con l’ospite e accompagnarlo.
Chi vede il servizio solo come un trampolino perde opportunità (e ricavi!). Ma chi comprende il servizio come un invito a una connessione genuina apre porte. E non solo ai portafogli, ma alla fedeltà degli ospiti.
Ricorda:
– L’emozione batte la tecnica.
– La valorizzazione batte gli sconti.
– L’atteggiamento batte qualsiasi checklist.
Sviluppare il potenziale – celebrare il successo.
