Beaucoup parlent de la vente, mais nous parlons du moment d’avant : le moment où il est décidé si un client est même disposé à dépenser plus d’argent chez vous ou non.
S’il écoute et s’il développe la confiance. S’il est prêt à investir davantage, non pas parce qu’il y est obligé, mais parce qu’il le souhaite. Les clients n’achètent pas à cause de meilleurs arguments. Ils achètent lorsqu’ils se sentent vus, valorisés et compris.
Dans l’hôtellerie et la restauration, on parle souvent trop de technique : connaissance des menus, processus, mise en place, formation produit, ventes croisées. Mais à quoi bon tout cela si le service reste « froid » ?
Si les clients sentent : « Cette personne veut me vendre quelque chose et pas forcément me faire plaisir », alors nous avons déjà perdu. Vendre dans l’hôtellerie n’est pas une formule, c’est une question d’attitude !
Je me souviens encore vivement d’une scène lors d’une de mes sessions de coaching dans un restaurant d’hôtel en Oberland bernois : un jeune serveur, timide mais attentif, ne posa pas une seule question de vente additionnelle ; au lieu de cela, il écoutait discrètement les clients et les observait très attentivement. Il percevait l’atmosphère à la table, réfléchissait, et à la fin, il recommanda à certains clients le dessert et le digestif parfaits selon leurs goûts. Et les clients furent ravis de son « intuition ». Coïncidence ? Non, plutôt une grande empathie et un remarquable sens de l’observation !
Les clients restèrent une heure supplémentaire, commandèrent plus de vin et revinrent deux jours plus tard. C’est ainsi que le chiffre d’affaires se crée. Pas par la pression, mais par la connexion.
Chez FinOptima, nous travaillons avec des entreprises et des équipes qui souhaitent apprendre précisément ceci : ne pas « vendre » mieux, mais différemment : percevoir mieux, être réellement présent, et ne pas simplement suivre un rituel. Ne pas essayer de convaincre, mais empathiser avec le client et l’accompagner.
Ceux qui voient le service seulement comme un tremplin passent à côté d’opportunités (et de revenus !). Mais ceux qui comprennent le service comme une invitation à une véritable connexion ouvrent des portes. Et pas seulement vers leur portefeuille, mais vers la fidélité de leurs clients.
Rappelez-vous :
– L’émotion prime sur la technique.
– L’appréciation prime sur les réductions.
– L’attitude prime sur n’importe quelle checklist.
Déployer les potentiels – célébrer les réussites.
