La settimana scorsa, ho avuto un reclamo come privato cittadino. Un malinteso, un difetto di prodotto. Niente di sconvolgente, ma nemmeno qualcosa che volessi semplicemente accettare e ignorare in silenzio.
Ho contattato il servizio clienti per telefono, in modo fattuale, costruttivo, senza accuse.
Eppure, dopo tre minuti, mi sono sentito indesiderato: nessun “Grazie per il tuo feedback”, nessuna scusa, nessun interesse genuino a capire cosa fosse successo.
Al contrario, ho percepito difensiva, rifiuto e la frase classica che regolarmente mi irrita: “Purtroppo non è nostra responsabilità; dovrà inviarlo per iscritto.”
Non ero arrabbiato e non ho alzato la voce; ero semplicemente deluso. E ho pensato: se io, come cliente professionale che conosce il sistema, mi sento così, come devono sentirsi le persone che non hanno voce?
Tutto avrebbe potuto essere così diverso: un breve momento di ascolto, una domanda sincera, una semplice risposta come: “Capisco che sia deluso. Troviamo insieme una soluzione.” Spesso, è tutto ciò che serve. Ma purtroppo, nella pratica, questo accade troppo raramente.
La gestione dei reclami non è un processo; è un atteggiamento. Ed è proprio nel momento della delusione che si rivela la vera credibilità di un’azienda.
Ricorda:
I clienti che si lamentano restano in contatto.
I clienti che non si sentono presi sul serio interrompono il rapporto.
I clienti ignorati attivamente condividono la loro esperienza — non internamente, ma pubblicamente.
Cosa dobbiamo imparare da situazioni simili:
I reclami non sono attacchi; sono feedback preziosi.
Ascoltare risolve più che giustificare.
Non si tratta di colpe, ma di responsabilità.
E soprattutto: non si tratta di frasi standard, ma di atteggiamento.
In FinOptima, non costruiamo la gestione dei reclami sulla carta, ma nella pratica. Alleniamo l’atteggiamento, le competenze comunicative, la risoluzione dei conflitti e la rapidità di reazione. In workshop e sessioni di coaching, sensibilizziamo i manager sul fatto che una cultura positiva del reclamo non inizia nel CRM, ma nella mente.
Dopo questa esperienza, ho deciso di non acquistare più da questo fornitore. Non a causa del prodotto in sé, ma per come è stato gestito l’errore.
Non è l’errore a erodere la fiducia, ma il modo in cui viene affrontato.
