Reklamationen gehören zum Geschäft, aber wie ein Unternehmen damit umgeht, unterscheidet Mittelmass von Exzellenz.
Viele Verkaufsorganisationen lösen Beschwerden situativ, je nach Tagesform, Ansprechpartner oder Eskalationsstufe. Oft fehlt aber ein strukturierter Prozess.
So lässt sich Reklamationsmanagement im Vertrieb professionell aufbauen:
1. Zuständigkeiten klären
Wer ist im Unternehmen für Reklamationen verantwortlich? Nicht nur als „Annahme“, sondern als Verantwortungsträger mit Entscheidungskompetenz.
Idealerweise: eine zentrale Stelle mit Anbindung an Vertrieb, Kundendienst und Qualitätsmanagement.
2. Die Definition von „Reklamation“
Klingt banal, ist aber essenziell. Ist eine verspätete Lieferung schon eine Reklamation? Ein unzufriedener Blick beim Verkaufsgespräch? Oder nur schriftliche Beschwerden?
Nur was definiert ist, kann auch erfasst, ausgewertet und verbessert werden.
3. Prozess aufsetzen, vom Eingang bis zur Rückmeldung
Ein klarer Ablauf ist entscheidend!
i) Eingang (z. Bsp. Telefon, E-Mail, Webformular)
ii) Erfassung (z. Bsp. CRM-Feld „Beschwerde“ mit Pflichtattributen)
iii) Prüfung & Rückmeldung
iv) Lösung & Abschluss
Jeder Schritt braucht klare Verantwortliche, Reaktionszeiten und ein Rückmeldesystem.
4. Technische Grundlage schaffen
Ein funktionierendes Reklamationsmanagement braucht Systemunterstützung:
· Ein CRM, das Beschwerden dokumentiert
· Eine Schnittstelle zum Vertrieb
· Ein Eskalationspfad bei wiederholten Themen
Reklamationen gehören nicht in persönliche Postfächer, sondern ins System.
5. Schulung & Sensibilisierung
Vertriebsteams müssen wissen:
· Wann beginnt eine Reklamation?
· Was wird wann, wie und durch wen dokumentiert?
· Wie verhalte ich mich?
Regelmässige kurze Refresh-Schulungen helfen, Standards zu verankern.
6. Analyse & Reporting
· Welche Produkte oder Services sind besonders betroffen?
· Wo häufen sich Beschwerden?
· Was wird wiederholt kritisiert / bemängelt?
Ohne Auswertung bleibt jedes System blind. Ein monatlicher Report schafft Klarheit.
7. Rückführung in die Vertriebsstrategie
Reklamationen sind kein reines „Kundenservice-Thema“. Sie zeigen, wo Versprechen nicht eingehalten werden und wo Erwartungen und Kommunikation auseinandergehen.
Ein reifes Vertriebsmanagement nimmt diese Erkenntnisse ernst und passt Angebote, Argumentation und Prozesse an.
FinOptima begleitet Unternehmen dabei, genau diese Strukturen im Vertrieb zu entwickeln: Vom klaren Prozess über die Team-Sensibilisierung bis zur konsequenten Anbindung an Verkauf und Führung. Damit aus Reklamationen kein Risiko, sondern ein Vorteil entsteht.
Wie sieht es bei Ihnen aus? Ist Reklamation noch „Fall“ oder schon „Prozess“?
Potentiale entfalten – Erfolge feiern.
