Viele sprechen vom Verkauf, wir sprechen aber vom Moment davor: Vom Moment, in dem sich entscheidet, ob ein Gast überhaupt offen ist, mehr Geld bei Dir auszugeben oder nicht.
Ob er zuhört und ob er Vertrauen fasst. Ob er bereit ist, mehr zu investieren, nicht weil er muss, sondern weil er will. Gäste kaufen nicht wegen besserer Argumente. Sie kaufen, wenn sie sich gesehen, wertgeschätzt und verstanden fühlen.
In der Gastronomie und in der Hotellerie wird oft zu schnell über Technik gesprochen: Menükenntnis, Abläufe, mise en place, Produktschulung, Cross-Selling. Aber was bringt all das, wenn der Service „kalt“ bleibt?
Wenn die Gäste spüren „Der will mir etwas andrehen und nicht unbedingt mir etwas Gutes tun“, dann haben wir bereits verloren. Verkaufen im Gastgewerbe ist keine Formel, sondern eine Frage der Haltung!
Ich erinnere mich noch genau an eine Szene aus einem meiner Coachings in einem Hotelrestaurant im Berner Oberland: Ein junger Kellner, schüchtern aber aufmerksam, stellte keine einzige Upselling-Frage, sondern er hörte den Gästen unauffällig zu und beobachtete sehr genau. Er nahm die Atmosphäre am Tisch wahr, reflektierte und er empfahl am Schluss einzelnen Gästen genau das Dessert mit einem Digestif dazu, welches ihnen am besten schmeckte. Und die Gäste waren begeistert von seiner „Intuition“. Zufall? Nein, sondern wohl eher grosses Einfühlungsvermögen und eine beachtenswerte Beobachtungsgabe!
Die Gäste am Tisch blieben eine Stunde länger sitzen, bestellten nochmals Wein und kamen zwei Tage später wieder. So entsteht Umsatz. Nicht aus Druck, sondern aus Beziehung.
Wir bei FinOptima arbeiten mit Unternehmen und Teams, die genau das lernen wollen: Nicht besser „verkaufen“, sondern anders: Besser spüren, wirklich präsent sein und nicht einfach ein Programm abspulen. Nicht überreden wollen, sondern sich in den Gast versetzen und ihn begleiten.
Wer Service nur als Durchlaufstation versteht, verschenkt Chancen (und Umsatz!). Wer aber Service als Einladung zur echten Begegnung versteht, der öffnet Türen. Und zwar nicht nur zum Portemonnaie, sondern zur Loyalität des Gastes.
Merke Dir:
– Emotion schlägt Technik.
– Wertschätzung schlägt Rabatt.
– Haltung schlägt jede Checkliste.
Potentiale entfalten – Erfolge feiern.
